hga050皇冠:3·15“投诉曝光”｜民航年度投诉数据报告：南航、东航、川航投诉量位列前三

按：3·15“投诉曝光”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

今年新年伊始，航旅市场就迎来了“开门红”。飞常准数据显示，今年1月，中国境内航线的日均执行航班次超过1万次，环比增长85%。春节期间，在回家探亲需求激增和出游旺季的带动下，飞机出行同比上年增幅最大为66.3%。春运过后，大家的“出游热”仍未散去，节后机票降价的情况并未出现，“机票涨价”的话题反而多次出现在热搜榜单上。

除了面对水涨船高的机票价格，消费者对于民航服务等的相关投诉也在不断增加。机票退票难、退改签手续费高、投诉解决不及时等依然是消费者向《消费者报道》反映得最多的问题。

正值3·15消费者权益日之际，《消费者报道》整理统计了中国民用航空局官网通报的2022年度1-11月的公共航空运输旅客服务投诉数据，一起来看看民航服务上有哪些备受消费者吐槽的问题。

2022年度投诉受理量超14万，国内航司投诉占七成

截至今年3月，中国民用航空局官网共通报了2022年度1-11月的公共航空运输旅客服务投诉情况，合共11个月以来的投诉量，共受理消费者投诉143966条，其中针对国内航空公司的投诉为10.3万条，占比超七成；其次是航空销售网络平台经营者投诉，共约3.5万条，其余为外国及港澳台地区航司投诉和机场投诉。

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民航局官网数据显示，从2018年到2022年，消费者投诉受理量从20761条增长到143966条，五年间投诉量增长近7倍。其中，国内航司投诉量从2018年的16894条增长至2022年的143966条，增长幅度达8.5倍。

数据显示，除了2022年4月，民航局每月受理的旅客投诉量均超过一万件，而投诉量最多的月份为8月和9月。

另外，相比2018年度航空销售代理人投诉量为126件，到了2022年，针对航空销售网络平台经营者投诉量为35047件，增长约277%。这也说明了在这五年间，消费者购买机票的消费方式和习惯有了较大的转变，消费者更倾向于更为便捷的网络购票，更多在航司、旅游平台的官网或APP上进行购票。

针对航空销售网络的投诉主要包括票务服务、信息告知和客服等问题，涉及到平台包括智行、马蜂窝、同程艺龙等。票务服务方面的投诉主要是旅客认为客票退票规则不合理；信息告知问题主要源于旅客认为平台在购票环节未能充分告知非联程航班、行李运输标准等。